¿Tu cliente piensa lo mismo que tú? 3 ejercicios para alinear percepciones

Uno de los errores más comunes en Customer Experience (CX) es asumir que el cliente ve nuestra marca como nosotros la vemos desde dentro. Las intenciones pueden ser buenas, pero si no se contrastan con la realidad del cliente, se corre el riesgo de construir estrategias desconectadas. Cuando finalmente nos damos el tiempo de escuchar activamente, descubrimos que la experiencia del cliente no siempre refleja nuestra narrativa interna.

Un ejercicio poderoso que realizo en talleres es el Customer Reality Check. Consiste en que cada miembro del equipo escriba un mensaje directo a un cliente clave con una pregunta sencilla: “¿Qué es lo primero que piensas cuando escuchas el nombre de nuestra empresa?”. Las respuestas, generalmente honestas y espontáneas, revelan no solo percepciones, sino también oportunidades de mejora que el cliente está dispuesto a compartir.

Otro ejercicio complementario es la creación colaborativa de mapas de experiencia del cliente (customer journey maps). Pero más que una actividad de post-its, se trata de visualizar los puntos de fricción, los momentos “wow” y las desconexiones emocionales. Idealmente, este mapeo se enriquece con datos de encuestas, entrevistas o feedback directo, para validar con evidencia y no sólo con suposiciones.

Finalmente, propongo realizar un ejercicio inverso llamado Empathy Exchange, donde los equipos redactan una carta como si fueran el cliente escribiendo a la empresa. Este cambio de perspectiva no solo genera empatía, sino también un profundo entendimiento de cómo se perciben nuestras intenciones y acciones.

CX no es una estrategia decorativa ni una moda: es el compromiso continuo con la percepción del otro. Y esa percepción puede ser la brecha entre lo que creemos que somos y lo que el cliente realmente vive.